Blog

6 idei de a întocmi un plan de lucru eficient în fidelizarea clienților din industria frumuseții

spa 1Un proces de dezvoltare și menținere în piața a serviciilor de beauty în Romania, pe termen mediu sau lung, are la bază strategii pe cât de simple, pe atât de eficiente.

Citește în rândurile de mai jos care sunt acestea.

Un profesionist care lucrează în industria frumuseții este de fapt un profesionist care lucrează și în industria sănătății, dar și în industria vânzărilor. Acesta oferă individual, fiecărui client, servicii specializate: tratamente și sfaturi pentru piele, îngrijirea corpului, îngrijirea părului, make-up, masaj ș.a.m.d. – servicii care se bazează pe o relație directă între client, profesionistul la care acesta apelează, calitatea produselor folosite în salon, calitatea serviciilor pe care clientul le cere și calitatea serviciilor oferite de către profesionist. Toate acestea cumulate duc la nota de plată care este de fapt resursa economică de bază a oricărui salon, SPA, centru de frumusețe etc..

spa 4Sfârșitul acestui proces concretizat în incam este de fapt începutul strategiei de marketing pe care o poți dezvolta pe o perioadă de timp scurtă sau medie, astfel încât să te propulseze în această industrie aflată în plină ascensiune, unde accentul se va pune întotdeauna pe profesionalism, constanță, calitate, variabilitate și rezultate.

 

Dacă alegi să lucrezi în aceast domeniu ar trebui să ai în vedere faptul că este o meserie interactivă prin care clientul îți împărtășește dorințele sale, iar tu îi oferi alternativele, soluțiile și rezultatele pe care acesta le așteaptă de la tine.

Fiind implicate aspecte din sănătate, vânzări de servicii și vânzări de produse precum și corelații directe cu tendințele din modă și mass-media, se poate vorbi de lucrul în echipă de doi, tu cu clientul, sau o echipă extinsă în care sunt implicate mai multe persoane. Această echipă se bazează pe o relație care se construiește în timp și care are la bază câteva elemente de care ar trebui să ți cont.

 

  1. spa-2Prima întâlnire

Este una dintre cele mai importante etape pe care le parcurgi în relația cu clientul tău.

Din ambele părți vor exista în momentul de început curiozități care să ajute la formarea unei imagini de ansamblu  și a unei păreri care să hotărască pașii următori.

Clientul va dori ca cerința sa să fie îndeplinită cu profesionalism, iar tu îți vei face o părere de moment care te va ajuta ulterior în strategia de lucru pe care vei dori să o abordezi. De aceea prima întâlnire poate fi decisivă în a pune bazele unei colaborări pe termen mediu sau lung.

În marea majoritate a centrelor de frumusețe, clientul este invitat pe scaunul de lucru și întrebat ce anume își dorește sau cu ce gânduri a venit.

Este una dintre cele mai mari greșeli care se fac în acest domeniu – modul de abordare în mediul de lucru: pe scaunul de manechiură, pe scaunul de coafor sau frizerie, pe patul de la cosmetică etc.; stilistul stând în picioare și clientul stând jos – un nivel de abordare superior și dominant!

Sfatul meu

Spațiul alocat primei întâlniri ar fi indicat să fie separat, într-o cameră sau într-un colț al unei camere despărțit cu un paravan, care să permită confidențialitatea discuțiilor și de asemenea care să ofere clientului starea de intimitate necesară încrederii pe care acesta o capătă în profesionist, încredere care duce automat la dorința de a expune cât mai detaliat nevoile sale.

O canapea și un fotoliu, două fotolii, sau două scaune confortabile și alese cu gust care să permită purtarea discuției la același nivel; o măsuță la nivelul acestora pe care să fie așezate două pahare cu apă sau un pahar cu apă pentru tine și o băutură agreată de client (ceai, cafea, băuturi non-alcoolice); un recipient cu flori așezat în acel spațiu; dulapul cu produsele expuse către vânzare; un raft în care să fie reviste de specialitate (cu machiaje, coafuri, modele de unghii etc. pe care le poți consulta în etapa de diagnoză pentru a înțelege concret care sunt cerințele), o lumină care să permită o bună observare a pielii, părului, unghiilor și de asemenea o muzică în fundal care să se deruleze la un nivel fonic acceptabil, astfel încât comunicarea verbală dintre tine și client să decurgă pe un ton mediu.

 

  1. spaDiagnoza

Parte din procesul de lucru este esențială în formarea strategiei de abordare a clientului.

De foarte multe ori aceasta este făcută într-un ritm accelerat doar pe prima nevoie solicitată, clientul este atins într-un mod rapid și direct (pe păr, pe unghii, pe piele) fără a i se cere permisiunea, și se trece la lucrul în sine fără a fi implicați și ceilalți colegi care pot face ca diagnoza să cuprindă elemente necesare ulterior în aplicarea unui plan integrativ.

Sfatul meu

Diagnoza este un schimb de informații într-o atmosferă relaxantă care dacă este bine țintită poate contura personalitatea clientului, nevoile reale ale acestuia, posibilitățile de lucru și ajutorul colegilor în a întregi aspectul fizic al clientului.

Întrebările puse ar trebui să aibă ca scop aflarea istoricului clientului pe schimbările sau experiențele pe care le-a trăit: ce culori de păr a avut, cu care s-a simțit cel mai rău sau cel mai bine; ce tunsori a avut, care a fost cea mai neplăcută sau cea mai de succes, sau cel mai ușor de întreținut; ce tratamente a făcut, care a avut cel mai nereușit sau cu cel mai bun rezultat; ce proceduri a urmat și care a fost cea care nu i-a oferit o experiență plăcută sau din contră a fost eficientă; ce produse folosește acasă și ce produse au fost folosite în centrele în care a fost ș.a.m.d..

De asemenea diagnoza nevoii în sine este punctul în care ar fi indicat să se desfășoare discuția, ținând cont de părerea clientului, dar și expunându-i acestuia care sunt cele mai bune alternative sau soluții nu doar pe termen scurt.

Imaginea de ansamblu și discuția în sine îți poate oferi informații cu privire la nevoile pe care clientul le are însă nu le solicită. Spre exemplu dorește să-și vopsească părul, însă are nevoie de manechiură sau de un tratament cosmetic – aici intervine lucrul în echipa extinsă.

 

  1. spa 3Fișa clientului

Discuțiile sunt purtate printr-o abordare generală, aducând pe tapet elemente atât despre nevoia clientului cât și elemente care nu au nicio legătură cu subiectul în sine. Este un obicei nu tocmai bun al profesionistului care intră în discuții sau acceptă conversații care îl îndepărtează de subiect sau îi distrag atenția.

De asemenea nu există o evidență a procedurilor efectuate clientului în timp, a produselor folosite și nici o evidența a feedback-ului acestuia.

Sfatul meu

Întocmește o fișă a clientului care să aibă formatul unei evidențe procedurale, a produselor folosite și de asemenea a feedback-ului pe care l-ai primit de fiecare dată când ai aplicat un element nou.

Se întâmplă ca în unele situații să lipseși, iar clientul tău nu va putea beneficia de ceea ce are nevoie, deoarece doar tu știi ce trebuie făcut. Este o pierdere în strategia de lucru și în situații care se repetă poate fi o pierdere  a clientului.

De asemenea poți avea o imagine de ansamblu a schimbărilor sau intervențiilor pe care le-ai făcut, fapt care te poate ajuta într-o abordare viitoare.

 

  1. spa 6Produsele folosite

Pe piața de beauty din România exită o gamă variată de produse pe care le poți procura din magazine, de la distribuitorii individuali sau din centrele specializate.

Marea majoritate a celor care oferă servicii în acest domeniu întrebuințează în centre produse profesionale, de foarte bună calitate, însă clienții lor folosesc acasă alte produse care nu fac decât să oprească rezultatele pozitive așteptate sau chiar să dea naștere unor situații în care toată munca efectuată să fie în zadar.

Împreună cu această situație merge și strategia defectuoasă a vânzărilor de produse profesionale, care nu este privită ca pe o nișă a business-ului în sine și nici ca pe o parte separată a vânzărilor în acest domeniu.

Sfatul meu

Considerentul după care alegi produsele pentru clientul tău întotdeauna ar fi bine să fie în funcție de nevoile acestuia, să ai în vedere sănătatea lui și performanța finală a lucrului, de istoricul pe care îl are în această privință și de strategia pe care ați stabilit-o împreună – tu și clientul; sau tu, clientul și echipa care participă la procesul în sine.

Dacă în salon folosești o cremă pentru tratamentul facial, ideal ar fi ca recomandarea făcută din partea ta să fie înțeleasă de către client ca pe o continuare a tratamentului și de asemenea ca pe un ajutor venit în menținerea sănătății pielii pe termen lung, dar și pe espectațiile pe care le aveți împrună cu privire la ceea ce v-ați propus să faceți.

În cazul în care observi o problemă sau o nevoie pe care clientul tău o are, dar nu este de competența ta, aranjezi pe loc o discuție cu unul dintre colegii tăi care l-ar putea sfătui în ce ar trebui făcut și de asemenea l-ar putea îndruma în a întregi procesul de înfrumusețare care este un proces complet, nicidecum unul punctual.

 

 

  1. spa 5Planul de lucru

Este unul dintre cele mai importante puncte din relația profesionist – client, practic deficitar sau inexistent în momentul de față în cele mai mute centre de înfrumusețare.

Abordarea doar pe ceea ce faci tu scurt, strict și la obiect nu este cea mai bună variantă. De multe ori limitează o dezvoltare a colaborării pe termen lung și nici nu îți oferă o paletă largă de abordări și/sau idei care să antreneze clientul într-un proces de rezolvare a problemelor pe care le are, de ridicare a stimei de sine și de încredere în forțele proprii ale acestuia.

Sfatul meu

Începutul planului de lucru ar fi bine să fie bugetul clientului (pe care îl poți afla la prima întâlnire și îl poți trece în fișa acestuia). Este baza pe care îți poți construi startegia, și de asemenea oferă liniște și comfort în cealaltă parte a baricadei atunci când tot ceea ce urmează să faci tu sau colegii tăi este bine gândit pe termen lung și nu implică fluctuații majore financiare din partea persoanei care solicită un serviciu.

Intervenția sau tratamentul pe care îl stabiliți de comun acord trebuie să aibă la bază nevoia de moment, sănătatea, iar ulterior posibilitatea extinderii intervențiilor astfel încât să se poată crea o continuitate și o consecvență în abordare, stil și rezultate.

Reevaluarea nevoilor clientului tău, reevaluarea bugetul acestuia, reevaluarea dorințele noi pe care ți le expune, tendințele actuale din industria frumuseții etc., ar fi de preferat să se facă odată la 6 luni sau măcar odată pe an.

În planul de lucru este indicat să fie cuprins: solicitaraea clientului, bugetul acestuia, părerea specialistului, procedurile, obiectivul urmărit, strategia stabilită de comun acord, produsele folosite în salon, produsele folosite acasă, îmbunătățirile care s-ar putea face la modul general și nu în ultimul rând relația cu clientul.

Iar cel mai important aspect este programarea ședinței următoare care ar trebui făcută imediat după terminarea procedurii.

 

 

  1. spa 8Vânzarea de produse

Un capitol care este de fapt o strategie cu abordări complexe și variate în toată industria de frumusețe.

De foarte multe ori se întâmplă să fie expus un produs spre vânzare într-o vitrină uitată într-un colț, închisă cu cheia, și privită din când în când din exterior; sau să fie făcută o recomandare care nu include explicarea profesională a ingredientelor și acțiunea acestora în timp prin utilizarea frecvenă și prin continuitatea folosirii atât la salon cât și acasă.

Lipsa strategiilor de vânzări poate duce la inexistența loialității clientului față de produse sau accesorii adiacente necesităților de moment ale acestuia.

Sfatul meu

Conceptul de in-store (un mini magazin în interiorul centrului) este de preferat nu doar pentru că așa sunt tendințele la nivel mondial, ci pentru că oferă comfort și posibilitatea de a achiziționa produse de foarte bună calitate prin recomandarea unui specialist în domeniu.

Acestea au succes atunci când se diferențiază într-un mod anume față de celelalte produse de pe piață (mediul online, magazine, distribuitori individuali), dacă există exclusivitate pentru vânzarea lor, implică o prezentare amănunțită și profesională, satisface nevoile clientului iar rezultatele nu se lasă așteptate.

Gama produselor expuse spre vânzare în orice centru care se ocupă de sănătate, îngrijire și frumusețe ar trebui să fie completă, atingând atât ambele sexe, dar și segmente de vârstă diferite; iar varietatea acestora ar trebui să aibă în vedere cerințele pieței, dar și cerințe locale, zonale și individuale care implică factori hotărâtori precum ar fi: mediul înconjurător și mediul de lucru; anotimpurile; fișa individuală a clientului (unde sunt trecute toate datele necesare unui tratament individualizat); tendințe; trainuirea continuă a echipei tale; vizibilitatea în piață; vizibilitatea în domeniu etc..

 

 

spa 7

În loc de încheiere

Strategia de vânzări cea mai eficientă este cea care pune accentul pe perioade de timp pe care românii le clasifică în funcție de: sărbatorile de iarnă, sărbătorile de Paște, perioada verii, anotimpuri, evenimente ș.a.m.d.; și care oferă libertate clientului de a se hotărî în a alege produsul dorit.

 

Această alegere ar trebui să vină în urma unui proces prin care să se ofere acestuia: eșantioane oferite gratuit; ședințe gratuite cu o tematică bazată pe folosirea unui produs de ultimă generație, a unei proceduri noi; a unui aparat performant; reduceri personalizate, pachete de servicii personalizate; fidelizarea prin oferirea de carduri care să aibă în vedere beneficii diferite față de clienții ocazionali etc..

Laura M. Stefan

 

Articol apărut în Revista Les Nouvelles Esthétiques România & Republica Moldova 

2 Comments

  • Mohamed Ali touati

    Foarte frumos si estetic corect gândit și scris. Sunteți o profesionista psiholog si nu vi e frică că masa românilor să promovați ideile bune si benefice pentru publicul larg fără recompensa materială.
    Un psiholog adevărat.
    Succes stimata doamna .

    • Laura

      Mulțumesc pentru feedback :)

  • Write a Comment

    Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *