Blog

Psihologia Clientului

Orchid-flowers-34978640-1440-900

Un articol în care am expus 9 tipologii comportamentale ale clientului care te ajută să ai o relație profesională și eficientă cu acesta.

Clientul este resursa de bază în industria frumuseții. Află care sunt tipurile de personlitate ale acestuia astfel încât relația dintre voi să fie profesională, eficientă și performantă.

Indiferent de ce anume s-a întâmplat de-a lungul istoriei din punct de vedere economic, industria frumuseții, cu câteva excepții, a avut un parcurs liniar sau evolutiv în funcție de perioada de tranziție de la o epocă la alta, de la un regim la altul sau de la o generație la alta.

În România, aceasta a fost și este în plină ascensiune, ceea ce presupune direct sau indirect o cerință a calității, a produselor cât și a serviciilor net superioare.

 

 

Este bine știut faptul că oricât de ușor pare la prima vedere, există o oarecare greutate în desfășurarea activității atât în SPA-uri cât și în saloanele de frumusețe care își are originea dintr-un start grăbit, greșit sau neprofesional.

Ca în orice industrie sau orice meserie, startul este pregătirea profesională care te ajută să poți practica corect ceea ce îți place pentru a putea deveni performant și profesionist ulterior.

În țările cu tradiție în această industrie, cei care hotărăsc să aleagă o profesie în acest domeniu urmează studii de nivel universitar, întinse pe un număr de 3-4 ani în care aprofundează nu doar ABC-ul meseriei, ci învață și aspecte legate de management, vânzări, psihologia clientului etc..

În România, lucrurile stau puțin atipic în sensul în care cu mare greutate putem numi profesie un “ceva” care are un start axat pe partea tehnică și pe o perioadă de pregătire de 3-6 luni.

Ușurința cu care poți într-un timp foarte scurt să te ocupi de un astfel de business sau să ai o astfel de profesie fără a avea pregătirea necesară, face ca această calitate a serviciilor să aibă de suferit.

 

lacramioarePiața din Romania are un potențial excelent în ceea ce privește pregătirea celor care își doresc meserii ce pun în valoare aspectul exterior al oamenilor. Părul, tenul, ochii, buzele, ungiile, pielea ș.a.m.d. sunt în primul rând barometre de măsurare a sănătății și în al doilea rând un cumul de factori care aduc un echilibru la nivel mental față de aspectul fizic.

Pentru a putea vorbi de concurență în această industrie, ar trebui să avem companii sau centre private cu tradiție sau măcar cu o continuitate vizibilă în timp și recunoscută în branșa europeană sau mondială, care să ofere servicii de frumusețe în trend cu noutățile practicate la nivel mondial; cu un management profesionist și puternic, o echipă omogenă și foarte bine pregătită și produse de o calitate superioară.

Toate acestea au la bază cea mai importantă resursă: Clientul.

O bună cunoaștere a tiplogiei clienților stabili sau pasageri înseamnă de fapt acea înclinație a profesionistului către aspecte din psihologia umană, aspecte care se învață în timp nu doar prin contactul zilnic cu clientul și comunicarea cu acesta, ci prin aprofundarea unor cursuri sau materiale de specialitate care duc peste granița de contact, la acea parte de cunoaștere.

Personalitatea clientului este aceeași cu personalitatea noastră și cu a oricărui om cu care relaționăm. Aceasta poate cuprinde mai multe trăsături de comportament pe care le putem numi tendințe către o anumită tipologie comportamentală, nicidecum o trăsătură unică și definitivă; dar se poate întâmpla ca una să fie dominantă la un moment dat.

 

Cu cât sunt cunoscute mai bine acestea, cu atât relația cu clientul este mai bună, fără incidente, și de durată.

Clienții pot fi recunoscuți după cele nouă trăsături de personalitate elocvente ca exprimare verbală, psihică și fizică, și care conturează cel mai bine comportamentul uman.

 

 

  1. pink-lily-2CLIENTUL ANXIOS. Este acea persoană care are ca trăsătură dominantă o tendință către un comportament care poate exprima mai tot timpul o îngrijorare îndreptată către el sau către cei din jur, cu tensiuni vizibile și cu o mare atenție direcționată spre riscuri și pericole.

Pe lângă faptul că exteriorizează o agitație corporală constantă exprimată prin aranjarea permanentă a poziției pe scaun, transpirație excesivă și solicitarea deasă a pauzelor, mișcarea excesivă a mâinilor, acesta va avea în conversație fraze dominante cum ar fi: ”Dacă nu iese culoarea cum trebuie?”, “Fii atentă să nu mă rănești cu foarfeca!”, “Cum? O face blondă dintr-un păr care este vopsit negru? Dacă îi deteriorează părul?”, “Ești sigur că uleiul conține cocos?”, “Dacă nu îmi termini tratamentul la timp?”, “Garantezi că oja aceasta nu se ia?”.

Sfatul meu

Atunci când ești pus în fața unui astfel de client, ar fi recomandabil să nu-i faci jocul, să nu-l surprinzi cu diverse înainte de a-i cere părerea, să nu-i faci confesiuni sau să-ți  exprimi îngrijorarea în fața sa.

Ideal ar fi să-i inspiri încredere, să folosești umorul și să-l ajutuți să privească lucrurile cât mai simplu și mai natural, oferindu-I siguranță atât verbal cât și prin ceea ce faci ca profesionist.

 

 

  1. yellow-roseCLIENTUL PARANOIC. Acesta are o tendință către suspiciune îndreptată spre tot ceea ce se întâmplă în jurul său, dar și către persoanele cu care intră în contact; nu are încredere în nimeni; este un foarte bun observator; exprimă comportamente cu tentă îndreptată către gelozie; se poate observa cu ușurință încordarea cu care stă și așteaptă terminarea procedurilor; este foarte rațional, rigid, rece și logic; își exprimă emoțiile negativ și nu are simțul umorului.

Deseori pune întrebări de genul: “Cine este noua colegă?”, “Unde a mai lucrat?”, ”Ce calificare are?”, “Are experiență?”, “De ce doamna aceea are tenul mai frumos decât al meu?”, “Nu vreau să se ocupe ea de mine, e prea tânără.”, “”.

Sfatul meu

Când ai un astfel de client, cel mai sănătos, pentru relația profesională dintre voi, sunt câteva aspecte de care ar trebui să ții cont: să nu-l faci niciodată partenerul tău – nici de conversație în salon, nici în viața personală prin asocierea într-un business; să eviți certurile cu acesta chiar dacă dreptatea este de partea ta; să fii atent a nu face greșeli îndreptate către el, mai ales procedurale; să nu comentezi cu alți colegi despre el; să nu intri în discuții politice și să-i răspunzi la întrebări pe cât de repede posibil.

Întodeauna modul de adresare trebuie să fie clar, scurt și la obiect; ar fi de preferat să respecți procedurile atât din punct de vedere tehnic, cât și ca pe un ritual al îngrijirii acestuia; să ai un contact regulat cu el chiar dacă în acel moment nu beneficiază de serviciul tău, ci este la un alt coleg; să păstrezi o conduită verbală în comunicare, îndreptată către reguli și legi.

 

 

  1. flower-CLIENTUL HISTRIONIC. Trece cu ușurință observat deoarece tot timpul caută atenție și se simte vizibil afectat atunci când nu este el pe primul loc; caută afecțiune la personalul angajat; este instabil și dramatic în legătură cu emoțiile sale; vorbește peste ceilalț,i și întrerupe des discuțiile pentru a-și spune punctul de vedere.

Acesta se adresează mai mereu cu fraze de tipul: “Și eu îmi doream un ceai…”, “Aș fi preferat să mă iei pe mine înainte.”, “Doamna a venit după mine.”, “Uite cât mi-a tăiat colegul tău din păr!”, “M-am îngrășat 5 kg..”, “Mă faci și pe mine așa frumoasă?”, “Îmi îngheață inima de frică când mă gândesc că după o să am fața iritată”.

Sfatul meu

Atenția către un astfel de client ar trebui să fie îndreptată spre autocontrol astfel încât modul tău de exprimare să nu dea curs unor tehnici de seducție din partea lui îndreptate spre tine pentru a beneficia de favoruri și atenție; ar fi recomandabil să eviți glumele despre acest client; îl poți lăsa să se manifeste, dar ar trebui să impui anumite limite; să arăți o atenție mai mare atunci când are un comportament normal; să nu fii surprins de exagerări și dramatism și să fii conștient că te va cataloga ori ca pe “Un foarte bun profesionist” ori ca pe un angajat care “Habar nu are de nimic”.

 

 

  1. pink-flower-CLIENTUL OBSESIONAL. Este perfecționist și exagerat în detalii; opune rezistență; vrea ca lucrurile să iasă așa cum spune el; dar este și formal, rece, timid; este indecis, îi este teamă să ia decizii și să-și asume riscuri; meticulos și onest.

Poate spune exact când nu te aștepți: “Nu vreau să îmi faci tratamentul acesta, cred că celălalt este mai potrivit pentru mine”, “Vezi că sprânceana dreaptă are altă culoare”, “Am un fir de păr care este rebel”, “Te rog să ștergi unghiile și să le mai faci încă odată pentru că nu le-ai făcut bine”, “Nu știu dacă culoarea aceasta este potrivită pentru mine”, “Mai verifică încă odată dacă totul a ieșit cum trebuia”.

Sfatul meu

În fața unui astfel de client trebuie să fii precaut și să nu-i faci jocul; nu este indicat să oferi afețiune, recunoaștere sau cadouri; din când în când ar fi bine să-l apreciezi pentru comportamentul ordonat și pentru strictețea de care dă dovadă; este bine să-i respecți nevoile îndreptate către a organiza el demersurile procedurilor, dar trebuie să ai în vedere impunerea de limite între tine ca profesionist și el ca și client; să-i recomanzi tratamente de relaxare.

 

 

  1. spring-red-flower-jpgCLIENTUL NARCISIST. Are sentimentul că el este unicul client și că se deosebește de ceilalți pentru că este deasupra lor. Acordă o foarte mare atenție aspectului fizic și de asemnea obiectelor din vestimentație și accesoriilor; vine cu regularitate în centrul de înfrumusețare, de multe ori exagerând peste nevoile reale; își dorește tot timpul să primească atenție și cadouri; recurge la tehnici de manipulare pentru a-și atinge scopurile, fără a-i păsa de cei din jur.

Acesta comunică persuasiv exprimând dorințe de genul: “Nu-i așa că pe mine mă așteptai?”, “Nu pot să aștept, te poți ocupa de mine acum?”, “De ce nu mi-ai spus că aveți o cremă nouă? E pentru mine?”, “Ce surpriză mi-ai pregătit?”, “Îmi dai mie obiectul acesta? Tu îți poți cumpăra altul”.

Sfatul meu

Acestui tip de client este bine să nu-i spui direct „Nu”; ar trebui să-i acorzi mai multă atenție, ca o formă de prevenție îndreptată către manevrele pe care urmează să le facă pentru a-și atinge scopurile; este bine să nu ai expectații din partea acestuia în a aprecia munca ta sau să recunoască o reușită profesională de care a beneficiat; atunci când este cazul e bine să-i explici reacțiile mai puțin plăcute îndreptate spre el, recții venite din partea personalului sau a cliențior; este recomandabil să nu te abați de la proceduri; este bine să fii precis și clar atunci când comunici și ar trebui eviți situațiile în care simți nevoia să-i aduci la cunoștință un succes personal sau al SPA-ului.

 

 

  1. a (2)CLIENTUL SCHIZOID. Se deosebește de ceilalți clienți printr-un comportament neprietenos și indiferent; este rece și distant în comunicare; se așează întotdeauna într-un colț sau departe de ceilalți; afișează o impresie falsă de persoană care nu are emoții; nu se bucură de procedurile efectuate sau de un look proaspăt sau nou; răspunde evaziv: “Nu știu…”, “Cum crezi tu…”, “Poate…”, “Mda…”, “Habar nu am…”etc..

 

Sfatul meu

În fața unui astfel de comportament este indicat să nu te aștepți la emoții și trăiri vis-à-vis de lucrul pe care tu îl execuți cu profesionalism și dedicare; este bine să nu insiști într-o comunicare pe care nu și-o dorește; ar fi cazul să-i respecți nevoia de a fi singur, dar cu atenția cuvenită de a nu se izola și a face notă discordantă din energia Centrului; ori de câte ori ai ocazia să-I apreciezi calitățile ascunse și atuurile pe care le are.

 

 

  1. peonyCLIENTUL DEPRESIV. Permanent supărat, pesimist, negativist, posac, nefericit și cu o impresie nu tocmai bună despre propria persoană. Frecvent va avea în limbajul curent expresii de genul: “Degeaba îmi faci tratamentul acesta, nu o să se vadă nicio diferență.”, “Mie nu o să-mi stea bine cu sprâncenele tatuate. Mai bine le las așa, chiar dacă sunt inestetice.”, “Masajul e doar masaj…”, “Nu am nimic. Doar mă gândeam…”.

Sfatul meu

Relația cu un astfel de client trebuie să se axeze pe partea profesională aducându-i complimente ori de câte ori îți termini treaba, pentru a sublinia aspectul plăcut, prospețimea și vitalitatea survenite în urma tratamentului sau procedurilor efectuate; este corect să nu emiți judecăți în ceea ce-l privește; să acorzi atenție detaliilor astfel încât să nu-i alimentezi stările; să ai mereu o abordare veselă și pozitivă și să-i faci o surpriză din când în când.

 

 

  1. White-Egret-Orchid-Habenaria-Radiata-17-Flowers-That-Look-Like-Something-Else1CLIENTUL DEPENDENT. Are întodeauna nevoie de suport; nu poate lua singur decizii; preferă să-i urmeze pe ceilalți, dacât să aibă el inițiativă; răspunsul cel mai des folosit este “Da.”; e vizibil afectat dacă persoana care se ocupă de el s-a îmbolnăvit, este în concediu sau din diverse motive nu mai lucrează în acel loc, și reacționează mai puțin plăcut la dezaprobări sau discuții critice, pe diverse teme.

Pus în fața unei decizii va răspunde frecvent: “Tu știi mai bine, alege tu.”, “Nu știu sigur ce vreau.”, “Dacă acesta este trendul, decide tu.”, “Tu ești profesionistul, așa că spune tu.”.

Sfatul meu

În relația cu acest tip de client atenția este primordială în a activa la tine feedback-uri care să te distanțeze de situațiile în care ești tentat să iei decizii în locul lui; să te gândești foarte bine înainte de a-i oferi suportul în afara profesiei; să-l ajuți și să-l pozitivezi atunci când are inițiative sau alege singur; să-l implici în deciziile care privesc procedurile, cerându-i sfatul.

 

 

  1. roseCLIENTUL EVITANT. Unul dintre cei mai sensibili, ca tipologie, dintre clienți, care evită să intre în relație până nu este sigur că îi va fi bine; evită situații noi; nu-i place propria persoană și îi este teamă de recunoaștere a propriilor calități în public.

Nu comunică foarte des, iar atunci când o face se limitează la expresii de genul: “Nu am timp, fă-mi totul astăzi.”, “Nu suntem doar noi? Mai sunt și alți clienți?”, “Nu aș vrea să mă vadă celelalte persoane”.

Sfatul meu

Comportamentul tău ar fi bine să fie centrat pe interesul față de acesta, pe evitarea situațiilor în care hotărăști singur ce anume ar trebui făcut în tratamentul respectiv, să îți controlezi emoțiile și supărarea atunci când acesta o stârnește în tine, să-l îndrumi către a face pas cu pas ceea ce are de făcut și să accepți opinia lui chiar dacă din punct de vedere profesional este greșită, explicându-i ulterior varianta ta astfel încât să înțeleagă beneficiul pe care îl are dacă se lasă pe mâna profesioniștilor, să nu-i faci schimbări majore de look fără a-l pregăti în prealabil.

 

 

bIndiferent de fațeta dominantă a clientului, acesta are nevoi specifice locului unde se află, fie că este SPA, Centru de Frumusețe sau Salon: căldură, atenție, atmosferă plăcută, grijă, răbdare, confort, relaxare, mulțumire, senzația de „client important”, profesionalism în execuția procedurilor și folosirea unor produse de foarte bună caliatate.

Pentru a putea face diferența în acastă industrie trebuie să acorzi atenție detaliilor cu privire la clieinții tăi ținând cont de personalitatea lor, de nevoile cu care vin la tine, de serviciile pe care le oferi și de asemena să iei în calcul mici aspecte deja uzuale cum ar fi: felicitarea acestora atunci când este ziua lor de naștere; oferirea de mici cadouri sau atenții folositoare, frumos împachetate; servirea cu băuturi sau dulciuri preferate; cunoașterea preferințelor în materie de beauty; respectarea, atunci când le facem programări, a orelor preferate; evitarea pe cât posibil a întârzierii începerii procedurii; evitarea comportamentului diferențial între clienți și tratarea acestora similar ș.a.m.d..

Laura M. Stefan

 

Articol apărut în Revista Les Nouvelles Esthétiques România & Republica Moldova

 

Write a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *